G en ik hebben beiden een jaarabonnement op de NS-fietsenstalling aan het Jaarbeursplein in Utrecht. Daarvoor betalen we aan het begin van het jaar € 75. Toen wij in juni dit jaar na twee maanden lockdown onze fietsen weer wilden gebruiken, bleek dat we gezondigd hadden tegen een huisregel. Vanwege corona was men echter zo coulant om onze zonde kwijt te schelden. De betreffende huisregel luidt: fietsen die 28 dagen niet worden gebruikt worden afgevoerd naar een fietsendepot van de gemeente. Daar mag je je fiets ophalen tegen betaling van € 21,35. Heb je je rijwiel niet binnen enkele weken opgehaald, dan wordt hij eigendom van de gemeente Utrecht, die hem verpatst aan een opkoper.
Wij vielen bijna achterover van verbazing. Hoorden we dit goed?
Ik weet dat men in Utrecht streng is tegen fietsen die te lang op de openbare weg geparkeerd staan, zogenaamde weesfietsen. Halfvergane wrakken mogen worden afgevoerd, daar lijkt mij niets op tegen. Om chaos van geparkeerde fietsen rond het station tegen te gaan, mag een fiets daar niet langer dan 14 dagen ongebruikt staan. Daar kan ik ook nog inkomen. Maar in dit geval gaat het om een plek waarvoor ik betaald heb, een heel jaar lang. Dan moet het toch niet uitmaken of ik dagelijks de fiets ophaal of nooit?
Kortom, ik geef mijn fiets in bewaring zodat hij niet gestolen wordt en NS Fiets staat toe dat de beheerder mijn fiets afvoert en dat de gemeente het rijwiel verkoopt. Heling en diefstal, andere woorden kan ik er niet voor bedenken.

De beheerder van de fietsenstalling verwijst mij naar de Klantenservice van NS in de hal van Utrecht Centraal. Daar laat de dienstdoende medewerkster in alles zien dat zij een cursus klantgericht werken heeft gevolgd. Maar omdat zij niets voor mij kan doen, verwijst zij mij terug naar de beheerder. Die zegt op zijn beurt dat ik beter met de NS kan bellen.
Om goed beslagen ten ijs te komen, zoek ik allereerst uit of ik bij het afsluiten van het abonnement wellicht informatie gemist heb. De kleine regeltjes, zeg maar. Nergens is ook maar iets te vinden over de 28-dagen regel. Wel mooie praatjes over het onbezorgde parkeergemak. Wie de stalling beheert staat niet vermeld. De gemeente Utrecht geeft als beheerder Lumiguide. Dit is een ‘end-to-end fietsstallingsbeheerssysteem, dat gebaseerd is op optische detectie van fietsen.’ En blijkbaar zeer geschikt om fietsen te laten verdwijnen.
Na de nodige keuzemenus en wachttijd kom ik telefonisch in contact met de NS Klantenservice. Het langdurige geëmmer met de medewerkster, daarna met de Afdeling Technische Zaken en vervolgens met de Afdeling Fiets zal ik je besparen. Het resultaat is een terugverwijzing naar de beheerder.

Voor het indienen van een klacht tegen de NS moet ik bij….. de Klantenservice zijn. De brief die ik stuur blijkt, als ik na vier weken bel, niet in het bezit van de dienst. Ik stuur ad € 8,80 een aangetekende brief. Daarna volgen twee telefonische twistgesprekken die uiteindelijk resulteren in het advies om bij de beheerder het verzoek in te dienen om voor mijn fiets een uitzondering te maken op de 28-dagenregel. Als ik dit geen goede oplossing vind, zegt de medewerkster toe dat zij mijn verhaal aan haar leidinggevende zal voorleggen.
Wordt vervolgd.